导读:肯德基标榜的制作流程全国统一标准再遭质疑,一种汉堡同样的价格,为何在商业街地下和普通居民区买到的总有差别?制作标准是否真的是全国统一?本期《天天315》重点:肯德基汉堡变小被发现。

据经济之声《天天315》报道,前段时间针对肯德基“质量门”事件,有媒体发表评论说《标准不是摆设》,观点指出:“标准是用来坚守和执行的,不是用来挂在墙上看的,也不是停在纸上给人学的。”

洋快餐为何如此受欢迎,一定程度上是因为他们标榜制作标准统一,统一标准使得生产效率得到提高,所以很多人认为他卫生安全而且方便。有资料显示,这些洋快餐光标准化手册就能有上百套之多,从选店、原材料的选购,到产品加工、质量、商标、营运等等,都有标准手册,一条一款,白纸黑字,清清楚楚。比如说,薯条出炉7分钟后必须扔掉;无论客人多少,灯永远都全部开着;店堂内的气压要比室外高,而厕所的气压要比店堂内的低……每条都写的很详细,他们的目的就是让每个员工在进行任何一项工作时都有章可循。据说,只要掌握了这种标准化的操作程序,哪怕从大街上随便拉来一位不会做饭的老太太,也能做出统一口味的产品。

既然这些洋快餐从产品生产到企业管理,都已经形成了一套严格的标准化程序,而且这种标准化程序又具有这么多的好处,可是为什么高品质的产品没有理所当然的出现,而且连起码的标准都一再受到质疑?

本周《天天315》节目接到消费者投诉,天津的王先生平常不管是逛街还是和朋友聊天都会选择去繁华商业街附近的肯德基店,他总做出这样的选择,主要是因为他很喜欢吃鸡腿汉堡,而且喜欢逛街购物。但是最近经历的一件事情,让他对肯德基鸡腿汉堡的喜爱的心情发生了一些变化,这是怎么回事?

王先生:我是9月14日和朋友去天津的商业街逛街,逛完以后就从楼下买了肯德基汉堡,因为手上有肯德基的优惠券,它的优惠券上表明是9月特惠,香辣劲脆鸡腿汉堡两个,凭此券16元,原价本来是14块钱的鸡腿汉堡我们拿优惠券买是8元一个,我们就买了。然后我们买了4个,打开一看发现汉堡小得可怜,本来一个小的面包不算很大,但是面包腿占了2/3,1/3的面包都是空着的,到上面就铺了很小的生菜抹了极少量的一点可能是沙拉酱白色的酱,所谓的鸡腿汉堡跟鸡排汉堡一样,特别小。最近我到我们家附近,我们家作为一个不算繁华的商业街,就是一般的居民区附近的肯德基去买,发现汉堡就和商业街商场地下的肯德基的汉堡不一样,然后我明显可以对比出来两个汉堡相差很多很多,然后我们从远东百货地下买的汉堡就是特别小,我们昨天去买的发现还是特别小,然后从我们家门口肯德基买的就是比它要大很多。

记者:你是同一天内去远东和在你家楼下都买了这个鸡腿汉堡,你做了对比是吗?

王先生:对,昨天从我们家门口买的,虽说也是用优惠券两个16元,但是汉堡不是这么小,和他正价卖的汉堡是一样的,都是挺大的,但是我们昨天晚上又去逛街,去了远东百货地下的肯德基买,发现它的汉堡还是和我们14号买的汉堡还是一样的,还是特别特别的小。

记者:你觉得是用优惠券买的还是因为地区的问题,还是像刚才你说的,一个是在商业街在一个繁华的商业街,还有一个是在你家居民楼下,所以会买的汉堡大小是不一样的是吗?

王先生:我昨天没从我们家门口买时我就以为是优惠券的问题,如果拿优惠券两个16,它才8块钱一个,和它原价14的汉堡相比便宜了将近一半所以说我还以为是拿优惠券促成偷工减料,昨天从我家附近的肯德基一看我们也是拿优惠券,但是汉堡也不是太缩水。所以我发现可能是他作为商业街,可能是全国统一价,不可能盲目随意的涨价,只能从量上去做手脚了,因为远东百货作为一个比较高档的百货,可能它的一些店面租金都比较贵只能节约成本,如此节约成本。

汉堡的大小究竟有多大的区别?王先生也将照片发到了记者邮箱,从照片上可以看出大小是由差别,记者看着这张照片,心中也产生了一些疑问,肯德基在宣传时都说自己的商品有统一标准,那为什么会出现这样汉堡不一样大小的事情?消费者当时在发现汉堡变小后也是带着这样的疑问询问了肯德基德工作人员。

王先生:是,昨天去看这个汉堡还是这样,我们昨天去吃还是这样,特别特别的小,就是在远东百货楼下的。

王先生:问过,他们就说肯德基作为国际跨国公司所有的汉堡都是统一的标准。我说你们统一的标准汉堡有什么种规定,如果是整个汉堡达到多少克或者是鸡腿炸多少克,他说我属于商业秘密不能和您说,我说以后我们家门口的肯德基汉堡差很多,我们家肯德基的汉堡很大很大的,就是居民区里的,他说不可能,我们都是统一的标准。

王先生:对,不承认,他说我们作为生产流程都是统一的标准,但是我说这个汉堡你看面裹了这么多,裹了这么多面以后里面的炸鸡腿还这么小。

王先生:就说我们是统一标准,肯德基作为跨国公司会有自己的商业道德准则,他说我们的标准都是统一的。

王先生:旁边有说,这个汉堡是小的可怜,还有我们同事平常都是同事一块儿去逛街什么的,他们都很惊讶怎么这家肯德基的汉堡这么小呢。

王先生:在一般不是繁华区的肯德基还好,凡是繁华商业区的肯德基汉堡好像都是有点缩水。

王先生:统一标准。我说什么标准啊,你了汉堡应该达到多少克或者你的炸鸡腿应该是达到多少克,他说不能跟您说这是属于商业秘密。

发现肯德基汉堡大小不同的还有北京的李女士,她也是平时喜欢吃这些洋快餐,午饭几乎都在肯德基解决,因为一直在单位附近吃所以没有发现汉堡的大小不同,也是逛街时发现不同地区的汉堡大小会有不同,而且据她介绍,不只是汉堡,其它的食品也有大小不一的。

李女士:我上次是在月坛吃的一个肯德基跟大兴就会比那个大,大兴那边就会比那边大,而且大兴同一地区的店也不一样。

记者:你在大兴的时候买的什么汉堡,然后你怎么感觉不一样,你有做过对比吗?两家的。

李女士:我在月坛那边只吃过套餐,只吃过一次,然后我就觉得香辣鸡腿比大兴这边的小。

李女士:明显,都比以前小了,香辣鸡翅一打眼看小一点,听旁边的人都在说,他们家的鸡翅怎么那么小,各家店不太一样。

肯德基的统一标准谁来监管?是不是白纸黑字就能说明标准落到了实处,商家会如何回应?王先生也提到,肯德基的工作人员回应他的是,肯德基德标准都是统一的。但是消费者进行了对比后发现了不一样大小的汉堡,那是不是因为消费者太较真?

来自美国的著名连锁快餐厅肯德基,由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。最近关于肯德基的新闻频繁播出,2011年7月28日,肯德基承认用豆浆粉冲豆浆,每杯成本仅0.7元。2011年8月9日,肯德基回应炸薯条油4天才换等食品安全报道。2011年8月13日,肯德基发出了一封关于醇豆浆致消费者的公开信。

既然有统一的标准,问什么回频频出现这样或那样的问题?肯德基的统一标准到底谁在监管?对此,经济之声《天天315》节目特别邀请了北京潮阳律师事务所律师刘志宏和特约评论员包华,来看看他们的点评。

主持人:先问一下两位,都是男士,也都是中年男士,想问一下你们会不会经常光顾肯德基餐厅?

刘志宏:我个人来讲只是听说肯德基最早成立在美国,推广有统一标准。包括在咱们国家,一直就是号称有统一的标准来制作的。这点我知道,但是说更具体的标准,比如说是长多少宽多少高多少这个就不了解了。

包华:我更多是通过店面的图示和一些说明来了解肯德基的产品标准。比如说一个它的午间套餐里面配有一个多大升的可乐,他们会有一个标明。但是具体的汉堡究竟应该是质量是多少,那么这块我确实不太清楚。

主持人:我们都说到了对商品大小的标准确实是不太清楚,而且我们的消费者在发现这个问题去询问肯德基餐厅的时候,商家以商业秘密为由拒绝透露。请问刘律师:如果商家询问说你们卖的号称有统一标准的汉堡也好或者是其他东西也好,标准到底是什么,这个商家是不是有义务告知消费者?

刘志宏:这个是不能的。比如说举一个例子,如果说消费者问的你这个里面是什么成份,那么它应该是告知。但是配料的话这个可能会是人家的商业秘密,或者勾兑怎么去制作,制作的工艺技术,这个可以作为它的商业秘密。我问的是尺寸大小,我觉得这个不应该是什么商业秘密,人人可见的东西你再不告知,这个我认为侵犯了消费者的知情权。

刘志宏:其实这个没有商业秘密,也没法保密,如果这个消费者愿意去叫这个真的话。

包华:拿尺子量一下这个就出来了。肯德基是把大家都能够得到的公众信息称之为商业秘密,这样的表达方式我觉得反倒是个问题了。

主持人:为什么不方便讲吗?这就是汉堡的大小统一标准吗?这有什么不能讲的呢?

包华:如果我要告诉你汉堡大小,那么你就可以用这个标准来恒量我的产品。可能会有不一致的地方,则你就认为我是违约了,或者我欺骗了。但如果我不说这个标准的情况下,做成什么样子就是什么样子。

刘志宏:是这样的,刚才包华回答的这个问题我脑子里也在想。也许他们的想法是,我要是不跟你说,你就没有标准衡量我是大了还是小了。如果告诉你一个标准,就可以说等于是授人以柄了。拿这个标准去量,却不能保证全是一样大小的。如果肯德基禁得起考验推敲的话,他们也许会告诉你,去量吧,随便量,任意量。但是现在问题不是这样,因为可能确确实实有时候有大有小,那么我不能告知这个。

主持人:好的,那如果说消费者在肯德基柜台上买到的汉堡看起来比往常的小有没有权利要求当场退换,刘律师?

刘志宏:如果说它小的话与它的标准或者说它承诺的这样一个标准不一致的话,肯定是可以当场退换的。

刘志宏:就着第一个问题前面问题的基础都没有一个标准,你何来你的权利受到侵害,是大还是小了?这个也是让消费者有点有苦说不出的问题。另外一个可能在实际当中肯德基标榜为那是一个非常高雅的场所,谁坐在那因为小了一小口我去要求这个,也会被别人看不起,或者有点这方面,一般还真没遇到过。

主持人:我们消费者只能是出于对方给予你的规定还是出于自己面子的需求,就只好吃个哑巴亏了。

刘志宏:但是我觉得肯德基恰恰是钻了这样一个空子,不好意思或者你也不知道我到底多大多小,所以说钻了这样一个空子。

包华:如果在食品的制作过程中由于自己的质量、重量这一块不太好把握可能会有一些误差,如果我们善意的理解肯德基的话可能会去讲因为实物操作过程中确实不太容易精确剂量,同时也到肯德基界面上有一些图标会写以实物为准,所以实际上来说肯德基在法律上面回避自己的责任做的非常好。关键是如果说我们现在消费者的权利如果需要保障的话,哪怕你给我一个汉堡大致的弧度,大概能是多少,上下的误差能到多少给一个大概的说法,我相信消费者不会去对于这件事情产生质疑。但是现在质疑恰恰是肯德基的方式认为这个东西是不能告诉你的,是保密的,这样的表达方式其实放到让消费者产生了怀疑。所以消费者只能是不能善意的理解肯德基或者是正向理解肯德基这样的一个表达,那么是现在肯德基的方式方法触动了消费者的底线。

主持人:从现在无论是天津的消费者,还是北京的消费者都发现同样的问题,就是在不同的地段或者是不同家的同一品牌的快餐店里面的汉堡,它的品质是不一样的,到底为什么会出现这样的问题,目前快餐市场竞争越来越激烈了,我们认为也许它为了节省成本追求更大的市场利润而放松了管理,降低了标准?刘律师你觉得这种可能性大吗?

刘志宏:我觉得不是也许,刚才主持人还用了一个也许这样的一个比较婉转的字样,其实我个人来讲就是一个肯定,肯定是为了节省成本,要不没有什么理由来说这个东西降低标准把它缩小了,没有其他的理由,就是为了降低成本获取追求更大的利润。

主持人:换句话来说压缩了我们消费者应该得到的权利,而换取了它的成本的节约。

主持人:缺斤少两一般只在中国的大市场里面会出现,洋快餐里面我们都是很信任他们的。

包华:是这样,我个人感觉食品很难精确的计量,所以当一家企业称他自己有标准的产品,标准的这样一个规范的使用的环境,包括他的生产供应的话大家都会相信它的管理水平真的很高真的值得,这就是我们现在很多洋快餐所立足于中国市场能够扩大市场份额的制胜的法宝,但是现在通过消费者的评价、通过消费者的观察,发现自称自己有一些标准的有一些产品标准和制作标准这样的一些企业,现在出了标准上面的问题,所以大家客观的看待餐饮企业标榜的这样一些宣传的广告语,你避免今后对他的这也不良的企业或者不良的做法有一定的支持。因为你自己的消费行为实际上是对这样行为的一种鼓励,或者说是一种操作。

主持人:一种标准难道都会成为广告语吗?是他们漳县自己的方式一种策略吗?不是他们严格遵照执行的吗?那如果说不是员工严格遵照执行的又为什么会是一种标准呢?

包华:当我说我这个企业有一个标准的时候,而且我确实能做到这样标准的话,我们的消费者就会有一种信任感,而且很容易推广,很容易赢得广大听众的一个认知或者支持,但是当我们发现某些微观的环境之下确确实实这个标准执行的并不是那么好的时候,消费者就会对我们失去信心,这是很正常的一个过程。但是就是因为餐饮这个行业不太容易形成标准,所以形成标准的企业我们现在知名的一些企业之所以知名就知名在它可以作出标准,就是侧面表明它自己的管理,它自己的水平会比其他的企业要好、要高,所以才能做大,但是一旦这个标准出问题的话它的核心竞争力就丧失了,对于消费者的吸引力就丧失了,是否还能是未来的一个知名的企业,一个大企业就不太好讲了。

主持人:我记得当年在中式快餐和洋式快餐的竞争当中种式快餐屡屡败北,原因之一我们就总结是中式快餐没有统一的标准,每个大师傅做出来的同一个比如说预鱼香肉丝味道都是不一样的,所以它会败给了我们的洋快餐,所以现在我们翻过来看洋快餐难道标准其实也是做给我们看的,我们觉得很质疑。

包华:不是说标准一定是做给别人看的,关键是如果我们作为食品而言他们的分量,我自己客观评价的确不太容易精确剂量,这我们商店里买一个面包和商场去买一个香肠的重量量已经量好的可能还有区别,毕竟它是现场烹制的,这种情况下质量确实不太容易精确的去衡量。

主持人:但是如果说这个差别差到了我用肉眼,一眼就能看到比平常小的话这个就不是一点点精确计量的问题了。

包华:这个是不合理的误差,我们说我们允许误差存在,但一定不允许错误存在,前提是这个误差是本身来讲是不能回避的,不能避免的,本身跟温度相关、跟湿度相关,跟操作人员手里的重量相关。但前提条件是我按照一定标准去制作的,到最后哪怕出现一些误差也好消费者也好生产厂家也好监督机关也好是可以接受的,但是我们明显发现不是误差的概念,有可能是一种误导一种错误,在这种情况下我认为是不可同日而语的。

主持人:可能是一种蓄意而为的行为我们是欢迎标准的存在的,但是坚决反对把标准当做摆设或者说当成一个骗人的陷阱。我们再来看我们刚才已经听到的都是我们消费者给我们讲到了肯德基的汉堡到底有多大或者是到底有多小,肯德基方面的情况怎么样呢?我们记者连线了肯德基的工作人员,对方说要联系到相关的负责人之后再回电话给我们的记者,那么在等待了一个小时之后我们终于等到了肯德基的电话,我们来听一下肯德基是怎么样回应这件事情的。

肯德基:是这样,我是北京市场公共事务部,我姓张,就这个问题首先谢谢消费者对我们的关心。肯德基其实说有统一严格的食品制作流程,我们在全国都是统一执行的。

记者:应该不会出现像繁华商业街的餐厅跟居民小区里面销售的大小不同的事情?

当我们记者问到标准到底是什么的时候不知道是因为信号的问题,还是其他什么原因,电话断掉了,刚才我们的记者可能已经把后面电话断掉一部分的尾音减掉了,我们听到的是记者和肯德基方面张女士的对话,我想问一下二位这个回应听了以后你们觉得满意吗,刘律师觉得满意吗?

刘志宏:这个是不满意的,还是刚才咱们说的那个,肯德基现在这次标准问题被消费者提出来之后,我就感觉他以前大家只能谈到标准两个字就可以了,不能往下深问了,再深问就不行了,所以当记者问这个问题他如此回答或者是拒绝回答这个我是不满意的。

包华:我认为是这样,我相信肯德基一定会有这样的标准,但我们记者问他之前我相信他也会这么回答,关键是当你有这样的一些标准而且全国范围之内统一执行的情况之下,产品出现了不一样,应该把这个原因经过调查之后告诉媒体,告诉公众,这样才能起到监督和改进工作的目的。但是现在好像只是在强调,是这样的,我们是有标准的,是这样的,这句话好像反复了三四次,但是一直没有告诉我们为什么会是这样的,所以从这个角度上来说我觉得肯德基的工作人员答复有点答非所问,而且没有我们消费者所关心的原因。

主持人:其实这39秒的采访没有得到任何有用的信息,给我们任何的信息都是他们店面的店员给过我们的信息,有严格的生产标准的这一句话是不是就能够代表肯德基产品不会存在任何的问题,因为我们是有标准的,刘律师,这个能涵盖住吗?

刘志宏:现在是这样,咱们这个案例听了之后是这样的,你一直在强调你是有生产标准的,而且是有严格的生产标准的,那这个我不管你的标准是什么样,甚至有多严格,现在消费者反映出来的问题你这个东西确实小了而且是小的很多,如果小的不易察觉的时候可能消费者也不会感觉小,现在是明显的小了,这个小您这个标准和这个变小了现在是两个问题,您再有标准您回答这个东西是怎么变小了,标准应该是多大,所以只说是他有严格的生产标准,并不代表他不存在这方面的问题,这是完全两个方面的问题。

包华:给出来标准一方面生产的时候是需要的,需要依据的,另外一个是生产完之后产品检测也应该按照这个标准来执行,所以现在是我不反对或者说我们认可肯德基有一套标准在生产中使用,但是当产品出现不一致的情况之下拿这个标准恒量的时候可能会出现问题,而这个问题的原因究竟是什么,是我们公众最的,如果说我们肯德基一直强调这是个标准不会出现不一样的话,如果这两个前提都是对的,那我们只能认为肯德基在摆标准,但是肯德基肯定不会这样承认的,所以我认为他必须回答一个问题,公众都需要关心的问题是在统一的标准之下出现了不一样的产品原因何在?

主持人:好的,我们想一再的追问肯德基,在你的所谓统一标准的严格管理之下出现了不一样产品原因到底在哪里?为什么会这样我们希望肯德基能够给我们明确的答复而不一直跟我们说我们是有严格规定而且是在全国统一执行的。再来说它的标准严格,这些标准严格的执行了除了肯德基自己监管是否严格之外还想问一下是不是需要其他部门一同来监管吗?刘律师觉得法律上允许吗?

刘志宏:法律上允许的,而且也是监管部门的义务,那么说还是应该加强力度,可能是不是觉得洋品牌消费者放心甚至我们监管部门对它也放心,可是恰恰是我们最信任的人最后现在出现了这种不信任的事,所以说我觉得咱们监管部门也要通过这次事件对肯德基包括其他一些洋快餐这方面要加强检查监督,包括对他们的标准,肯德基现在不肯告诉公众,监管部门能不能把标准监管出来之后向公众公布,他回答我们的标准是多少以后大家都按照这个标准来进行衡量就可以了,所以我认为监管部门还是应该去进行更严格的监管。

主持人:包化你认为肯德基除了自己监管之外他们这套严格的标准还需不需要其他的部门进行一同的严格监管?

包华:肯定的,如果没有第三方监管的话,单独光靠厂家自己的自觉性、自律性的话很难保证标准的的实现,同时另一方面我们的消费者一旦发现缺斤少两这样的情况的话是可以向我们的政府部门进行投诉的,政府部门介入投诉是可以进行调查,可以引导双方是否应该协商,如果真的出现了缺斤短两这样的一些违规的甚至于违法的事件的话,政府部门也可以对我们的生产企业进行相关的处罚,缺斤短两的前提是我们知道斤两是多少?目前来讲做这么长时间的节目我本人至少不知道肯德基所谓的斤、两到底是多少?所以这个问题需要监管部门与肯德基沟通完之后给大家一个说法。(来源:中国新闻网)

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